CDI – Responsable Support technique – Lille

Televic Conference France à Roncq

11/01/2024

Vous souhaitez évoluer dans une PME dynamique et ambitieuse, au sein d’une équipe jeune et stimulante ? Alors n’hésitez pas à postuler !

Dans le cadre du développement de notre entreprise, nous recherchons un responsable support technique H/F en contrat CDI pour nos bureaux situés à proximité de Lille (Roncq).

L’ENTREPRISE

Nous sommes Televic Conference France, une filiale du groupe belge Televic spécialisé dans les systèmes de communication. Nous distribuons des solutions audiovisuelles innovantes et uniques pour équiper les salles de réunion, auditoriums, mairies… Ces solutions permettent d’améliorer et de faciliter la communication entre les différents acteurs.

Nous sommes donc à la recherche d’un(e) responsable support technique pour venir compléter notre équipe support technique. L’équipe support est composée actuellement de 2 personnes, responsables ensemble du support technique de toutes nos marques

VOS MISSIONS

Votre rôle sera double : une partie se concentrera sur le support effectif à nos clients. Une deuxième partie consistera à gérer notre service de support et à interagir avec les différentes marques que nous distribuons pour assurer le suivi des problèmes, des interventions et des éléments liés au support.

Votre mission principale est de fournir un support aux intégrateurs et clients finaux  :

  • Ticketing :
    • Utilisez notre service de ticketing pour centraliser et gérer les demandes de support entrantes.
    • Assurez une documentation précise et détaillée des problèmes de support dans le système de ticketing.
    • Surveillez et priorisez les tickets en fonction de l’urgence et de l’impact sur le client.
  • Connexion à distance :
    • Offrez un support en temps réel en établissant des connexions Internet à distance pour résoudre rapidement les problèmes techniques.
    • Guidez les clients à travers des solutions étape par étape, assurant un processus de résolution de problèmes fluide et efficace.
  • Support téléphonique :
    • Participez au support téléphonique pour faciliter une communication rapide et directe avec les clients.
    • Fournissez des instructions claires et concises, des clarifications et des résolutions par téléphone.
  • Support sur site :
    • Planifiez et organisez des visites de support sur site, généralement prévues quelques semaines à l’avance.
    • Les interventions sur site peuvent inclure le dépannage technique, la mise en service de systèmes, des sessions de formation pour les clients finaux ou les intégrateurs, et la réalisation de contrats de maintenance.
    • Fournissez des rapports complets après les interventions sur site pour documenter l’état et les performances des installations.

Cette approche multiforme du support garantit que nos clients reçoivent de l’aide par le biais de différents canaux, répondant à leurs préférences et à la nature des problèmes techniques auxquels ils sont confrontés. Elle met également l’accent sur un support sur site proactif, reflétant notre engagement à fournir une assistance pratique pour des installations complexes et à maintenir des relations solides avec nos clients.

Gestion de notre service de support :

  • Vous êtes responsable du suivi correct des problèmes en cours dans notre système de ticketing, de la planification des interventions et de l’assurance de la résolution rapide des problèmes techniques.
  • Vous êtes force de proposition pour la mise en place de contrats de service et au suivi de ceux-ci.
  • Collaborez avec l’équipe de support technique pour hiérarchiser et allouer efficacement les ressources afin de répondre aux besoins des clients.
  • Interfacez avec les différentes marques internationales que nous distribuons, agissant en tant que liaison pour communiquer et escalader les problèmes techniques, assurant une résolution rapide et satisfaisante.
  • Maintenez et mettez à jour une base de connaissances complète pour autonomiser l’équipe de support avec les informations nécessaires pour gérer efficacement les demandes des clients.
  • Développez et mettez en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité globale du service de support, assurant une amélioration continue.
  • Organisez régulièrement des sessions de formation pour l’équipe de support afin de les tenir informés des nouveaux produits, des technologies et des techniques de dépannage.
  • Générez des rapports sur la performance du support, identifiant les tendances et fournissant des recommandations d’amélioration.
  • Maintenez des relations positives avec les équipes internes et les partenaires externes pour assurer une expérience de support collaborative et sans heurts pour les clients.
  • Restez informé des tendances de l’industrie, des mises à jour de produits et des technologies émergentes pour rester en avance dans la fourniture d’un support technique de qualité.

Cette position relèvera directement du Directeur Technique, collaborant étroitement pour aligner les stratégies de support avec les objectifs globaux de l’entreprise. Des rapports réguliers sur la performance du service de support, les escalades et les activités de l’équipe seront attendus pour assurer une communication et une coordination efficaces au sein de l’organisation

VOTRE PROFIL

Vous avez le profil idéal pour nous rejoindre si vous disposez :

  • Diplôme universitaire dans un domaine pertinent ou expérience professionnelle équivalente.
  • Expérience avérée dans le support technique, de préférence dans l’industrie audiovisuelle ou connexe.
  • Aptitude technique solide et capacité à comprendre des systèmes audiovisuels complexes.
  • Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.
  • Expérience en leadership et en gestion d’équipe.
  • Maîtrise des systèmes de ticketing et des outils de support à distance.
  • Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement rapide.
  • Disposition à voyager pour un support sur site selon les besoins.

NOUS VOUS OFFRONS

De notre côté, nous vous formons sur nos produits et processus de l’équipe support technique. Avec nous, vous avez la garantie d’évoluer au sein d’une équipe dynamique et à taille humaine, dans un esprit start-up où chacun est porteur d’idées.

  • CDI
  • Tickets restaurant
  • Voiture de fonction
  • Outils : PC, téléphone

Si cette offre vous intéresse, veuillez nous envoyer votre CV et votre lettre de motivation à l’adresse e-mail suivante : hr-tcf@televic.com

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